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买品牌却意外“中奖” 海尔冰箱外包装夹带“门偏”纸条
作者:许蔚冰 文章来源:北国网 更新时间:2019/5/29 15:44:50

心挑选的电冰箱,买到家中后,却发生了“肉眼可见”的质量问题,更让消费者气愤的是,相关质量问题竟然在冰箱外包装夹带的“纸条”上进行了明确说明。

“厂家明明知道电冰箱存在质量问题,还把有问题的冰箱卖给了消费者。”在天气越来越炎热的5月末,消费者的感受却如电冰箱制冷系统一般,越来越寒心。

精挑细选·选中 “海尔”冰箱

5月下旬,沈阳的王先生为了重新布置房间,准备将家中的电器全部进行更换。为此,他在之前的两个月跑遍沈城多个家电商场进行对比,最终将目光锁定在了位于铁西区的一家大型家电商场。

卖场内一款型号为BCD—328WDGF的海尔牌电冰箱得到了王先生的青睐,“不仅尺寸大小刚好适合我家,‘海尔’的口碑也很让我放心,”王先生说,“质量是我最看重的。”

于是在当天,王先生与卖场内“海尔牌”电冰箱的销售人员进行了确认,随后便付款购买了眼前心仪的这台电冰箱。

买品牌却意外“中奖”,海尔冰箱外包装夹带“门偏”纸条

王先生记得,“海尔牌”电冰箱的销售人员当时还拍着胸脯打了保票,承诺电冰箱绝对不会出现质量问题,如果万一出现了问题,“海尔”的售后服务系统也会非常便捷,一定会在最短时间内,给予消费者最满意的服务。

按要求付完款后,王先生满心欢喜离开了家电商场,回家准备收货。

送货上门·验收后意外发现问题“纸条”

翌日上午,送货电话果然如约打进了王先生的手机。在电话中,送货师傅告诉王先生,他购买的电冰箱已经在半路上了,很快就会送达王先生预留的地址。

购买电冰箱的喜悦心情此刻仍旧在延续着。不一会儿,送货车终于抵达了王先生家所在小区。送货师傅小心翼翼将电冰箱抬进了王先生家,并且按照王先生的要求,把电冰箱抬到了指定地点。

拆除电冰箱外包装盒的整个过程,都是在送货师傅的目睹和指导下进行的。当电冰箱被摆放平稳后,送货师傅叮嘱王先生进行了现场验收,“主要是让我看看有没有划痕”,在得到王先生的“没有划痕”的确认后,送货师傅表示,“通电两个小时后,就可以正常使用了。”

随后,送货师傅离开了王先生家。

此时,王先生家中的地面上,残留着被拆除的电冰箱外包装盒和塑料薄膜,清理过程中,一个意外发现却让王先生气愤不已,并由此产生了对“海尔”品牌的全面质疑。

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王先生的意外发现非常偶然:在外包装盒上面,粘贴着一张该品牌电冰箱的条形码,出于“平时拆除邮寄包裹上的家庭地址”的习惯性动作,王先生伸手准备撕去这张条形码。

当条形码被撕去一半时,王先生在条形码的后面赫然发现了一张纸条,纸条上面清晰的写着两个字:门偏。

“当时我一下子愣住了,半天没反应过来。”王先生说。

随后在妻子的提示下,王先生才把思绪重新进行了梳理:这台“海尔”电冰箱如果没有质量问题,这张纸条就是无聊人的恶作剧,这台“海尔”电冰箱如果确实存在质量问题,那么这张纸条就不排除“厂家明明知道电冰箱存在质量问题,还把有问题的冰箱卖给了消费者”的可能。

王先生随即重新端详起眼前这台新送达的“海尔牌”电冰箱。

王先生发现,在电冰箱右侧,即冰箱门的门轴一侧,目力所及并不能看到纸条上所写的“门偏”现象。而在电冰箱左侧,即冰箱门开门的一侧,只要稍加观察,便可以发现冰箱门确实存在异常。

在卡尺的对照下,电冰箱左侧的异常现象更加明显:电冰箱上、下两扇门果然存在着“门偏”现象,更为通俗的阐述是,电冰箱下面的那扇门凸了出来,凸出的程度达到了一根手指肚的厚度,上、下两扇冰箱门并不在同一水平面上……

投诉未果·“海尔”给不出合理解释

在确认完“门偏”现象后,王先生赶紧给“海尔”电冰箱的销售人员拨打了电话。

在电话中,销售人员建议王先生向“海尔”售后进行投诉,“我这里只管卖货,消费者收到冰箱后,发生什么事就归售后管了。”

重新拨打电话后,“海尔”的售后工作人员仔细倾听了王先生的投诉,最终表示,“我们会安排工作人员上门看看……”

直到第二天,“海尔”售后工作人员才姗姗来到王先生家,在仔细察看了条形码、写有“门偏”的纸条、电冰箱上、下两扇门后,工作人员表示,王先生的投诉基本是属实的,“现在你有什么诉求呢?”

对于工作人员的提问,王先生再次愣住了,“现在是‘海尔’电冰箱确实的质量问题,不是应该‘海尔’方面提出解决方案吗?”王先生随即表示,希望有一个明确解释,解释为什么会出现这样的事情。

买品牌却意外“中奖”,海尔冰箱外包装夹带“门偏”纸条

针对王先生的诉求,“海尔”售后工作人员现场发表了看法:可以为王先生进行换新。但是对于写有“门偏”二字的纸条,工作人员表示还需要进一步调查。

王先生认为当下的事情重点并不在于换新,“我想听到关于纸条的回复”,两人当日不欢而散,“海尔”售后工作人员随后离开了王先生家。

但是直到第二天,“海尔”售后仍旧没有的答复,王先生进行询问时,被告知“还需继续等待,等多久也不能确定……”

当初购买电冰箱的喜悦心情此时已经一扫而空,无奈之下的王先生联系到了北国网。

媒体介入·双方达成调解协议

5月27日,北国网记者与王先生取得了联系,在察看完王先生购买的冰箱,并且确认完条形码、写有“门偏”的纸条、电冰箱上、下两扇门异常后,北国网记者来到了家电商场的“海尔”电冰箱卖场。

“海尔”电冰箱销售人员接受了北国网记者的采访。销售人员表示,电冰箱销售过程中,确实存在着销售、售后的不同环节,“王先生的事情我是了解的,但这件事也确实归售后方面来负责。”

经过销售人员的现场沟通,北国网记者了解到,王先生关于电冰箱的投诉确实已经进入了“海尔”的售后服务环节,但是在这个环节,“海尔“的几个相关部门却存在着责任仍旧没有厘清的情况。据了解,“海尔”的售后服务部门由于在各个不同区域均有分布,因此存在着直营店、加盟店的区别,这也是造成王先生的投诉迟迟得不得解决的根本原因。

在北国网记者的要求下,家电商场的客服经理、“海尔”的渠道销售经理,以及家电商场的店长分别来到了家电商场,在与王先生确认后,“海尔”的渠道销售经理表示,这件事情在整个过程中肯定存在着不合适的地方,“无论什么问题,都不应该让消费者长时间等待。”

“内部调查是有必要的,但是不应该占用消费者的时间。”渠道销售经理向王先生表达了歉意,“但是我们绝对不会在明知电冰箱存在质量问题的情况下,还把有问题的冰箱卖给了消费者,这一点我是可以保证的。”

针对王先生的质疑,渠道经理和家电商场经过沟通后,与王先生达成了调解协议:冰箱换新,并且给予现金加购物券的补偿。

最终,王先生同意了这种方式的调解。目前,“海尔”方面仍旧针对此事件进行内部调查。

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